關(guān)于實施CRM客戶管理軟件的十個關(guān)鍵點-運籌軟件

CRM客戶管理軟件的實施并不是一個簡單的事情，需要有專業(yè)人士操作和管理。在項目實施中，有很多關(guān)鍵的事項需要我們注意。

第1個要點　小心大公司

幾乎所有的大型顧問公司，現(xiàn)在都已經(jīng)從服務(wù)提供者變成產(chǎn)品的轉(zhuǎn)售者，以及公司業(yè)務(wù)應(yīng)用如CRM軟件的執(zhí)行者。如同許多選擇CRM舊路的人，你也可以雇傭一個大公司，由他們定義一你的需求以及選擇使用系統(tǒng)，然后向他們購買他們建議的產(chǎn)品或服務(wù)，以達成目標。但這種模式值得懷疑。

這這些公司而言，這種模式的瑕R似乎顯而易見。如果替你診斷的醫(yī)生，向你推薦由他的妹夫幫你進行手術(shù)，我們一定會非常遲疑。但是我們合作過的許多公司，在他們的CRM經(jīng)驗里，這種模式卻是很常見的陷阱。

所以不要放棄了解你購買的東西究竟為何的權(quán)利，想最能符合你需求的獨立公司購買，而不是最懂得替你定義你的需求的公司。

第2個要點　一定要完成需求分析

你一定要定義你的需求，但盡量保持簡單。擬出公司的重要遺體，最多不超過十項，最好不要超過五項。這些需求必須能夠反映公司獨特的程序或規(guī)則。如果你的公司比較大型或復(fù)雜，需求可能會有所不同，你可以請顧問公司，和公司里的核心人物花一到兩天的時間一起完成這份列表。完成時，你應(yīng)該會有義憤見解的需求定義，清楚顯示你必須從CRM中獲得什么，盡可能以圖表的形式呈現(xiàn)你的需求。

第3個要點　避免需求分析無法發(fā)揮功能

不要擬出一份鉅細靡遺、包含一般項目及功能需求的列表，也不要將這份列表變成冗長的需求建議書（RFP）。任何可以實行的CRM產(chǎn)品，都可以輕易地被修改，或者原本就包含這些基本功能。需求建議書很容易讓人見樹不見林，并且破壞了選擇的過程，造成分析無法發(fā)揮功能的情形。

我們最近拿到一份CRM解決方案的需求建議書，共有共有七百多頁，這種情形雖然比較少見，但是即使二、三十頁長的需求建議書，一樣令人困擾。很多r候，企業(yè)喜歡用優(yōu)美的詞句，盡情描述他們的需求，這些都是警告。過去的經(jīng)驗顯示，這種做法，造成的結(jié)果恰恰是當(dāng)初想避免的。如果你已經(jīng)對第九項要訣下過功夫，那么你現(xiàn)在應(yīng)該可以找出幾個可以合作的廠商。

第4個要點　避免預(yù)設(shè)答案

不要給廠商樣本。廠商了解你們公司的重要遺體，以及提出解決方案的能力，是評估廠商的重點之一，所司不要輕視了這個部分。要求你最滿意的幾家廠商，擬訂解決方案，并且將此作為評估的一部分。

預(yù)設(shè)答案的走法很浪費時間。有些公司找來很多廠商，有點像過去在學(xué)校，大家比賽誰能支撐最久，然而支撐最久的廠商很可能只是渴望贏得你生意的廠商。不要安排許多廠商會見你的評估小組，或給小組樣本產(chǎn)品，這種做法不僅令人生厭，也會弄亂整個程序。運用事先作好的研究，選出不超過四家合適的廠商沒，把你簡潔的、只有一至五頁長的需求定義給他們，然后讓他們展現(xiàn)他們將如何贏得這筆生意，必要的時候，你可以介入或指導(dǎo)他們。

第5個要點　小心偏見

你可能知道“六級分離”（Six Degrees of Separation）這個理論，也就是世界上的任何兩個人，最多只需要六個中間人，就能串聯(lián)出兩個人的相互關(guān)系。這個理論和CRM 有什么關(guān)系？你的評估小組里，很可能有人對某種CRM產(chǎn)品，存有正面或面的印象。曾經(jīng)有一個客戶告訴我們，他們購買了某種產(chǎn)品，是因為他們公司的CEO鄰居的公司，曾經(jīng)用過這個產(chǎn)品，并且很喜歡。鄰居的公司是什么公司？信息科技公司，這個公司的客戶的公司是什么公司？保險公司，不妙！

更不容易察覺的情況是，你的小組里可能某個人正想著：“我以前工作的公司用過這個產(chǎn)品，我絕對不會讓現(xiàn)在的公司再使用這個產(chǎn)品?！蹦惚仨殞⑦@種情形公開說清楚，產(chǎn)品會不斷進步，而且許多無關(guān)的因素會造成好產(chǎn)品失敗，或壞產(chǎn)品成功。執(zhí)行的品質(zhì)、基本硬件設(shè)備以及顧客，才是影響CRM的最大因素。身為購買產(chǎn)品的人，你是否掌控了這三項因素？

第6個要點　大事多費心，小事少傷神

許多公司在小事上斤斤計較，在大事上卻不夠精明，我們需要的態(tài)度正好相反。首先問自己：沒有CRM策略。公司的損失是什么？有許多方法可以策出答案，以下是一些非常好用的方法。沒有CRM策略，可能造成公司損失5%以上的年營收。每年你想留住，但卻流失的顧客有多少？沒有CRM策略，最少也占其中五分之一的原因。公司在銷售、營銷以及供應(yīng)產(chǎn)品火夫物上的花費是多少？沒有公CRM策略，最少占了其中15％的費用。計算一下之后，你非常可能需要增加CRM的預(yù)算。

購買和執(zhí)行一個好的CRM解決方案，公司在每個使用者身上必須花費2000到10000美元，聽起來很貴，但是別急下結(jié)論，這只是收支表上一部分，想想如果因此而增加10%到20%以上的生產(chǎn)力，情形會如何？如果你跟大部分的公司一樣，你只回得到十分之一的投資回報率，不要對你的公司、顧客或股東太過吝蕁

第7個要點　在解決方案中軟件只占不到一半

我知道你的感覺，我們也和你一樣驚訝，但這是事實。做完所有評估后，你才走了不到一半的路程。事實上這么說也不完全正確。如果你曾經(jīng)挑選過軟件，你知道隨來執(zhí)行軟件和軟件本身的好壞一樣重要甚至更重要。一般而言，CRM軟件廠商并不是執(zhí)行軟件的最佳人選，他們當(dāng)然對需要做的事情了如指掌，但是他們卻不知道執(zhí)行的恰當(dāng)時機，他們非常忙碌。你的公司可能是更好的執(zhí)行人選，即使你是想具有執(zhí)行能力的廠商購買CRM軟件，由公司自己執(zhí)行還是比較好的做法。

不論由他們執(zhí)行，或由你自己執(zhí)行，廠商都應(yīng)該提供三家參考公司，這三家公司的規(guī)模、經(jīng)營方式及范圍，都應(yīng)該和你的公司相似。你可以詢問參考公司的最重要問題是：“如果你是我們，你的做法會有什么不同？”然后仔細聆聽他們的看法。

第8個要點　這并不是IT上的決定

事實上，你的IT人員并不想加入選擇CRM的決定，但是他們必須提供你以下的信息：他們能夠支援或者建議公司使用哪種資料庫、哪種平臺、以及執(zhí)行能力有多強。讓公司的IT人員參與評估，以幫助確認或給予指導(dǎo)，但是未來使用CRM的部門主管，則必須在評估過程中扮演重量級的角色。

我們不是要責(zé)怪誰，但是你以為是哪個部門寫出了那份七百頁長的需求建議書？

第9個要點　你是誰？

你不用回答這個問題，但是你一定要思考你的客戶。Gartner的研究指出，沒有考慮客戶是造成CRM失敗的最大原因之一。如果我們以一至五評分（一代表客戶完全不想使用新系統(tǒng)，五代表他們非常需要，三則代表他們因為受命不得不使用），你評估你的客戶的得分在四以下，那么你必須暫緩，先提高流程效率和進行改進。你或許會發(fā)現(xiàn)你需要新的人手，或者你目前暫時不需要CRM。

以相同的方式評估你的執(zhí)行能力，Gartner分析，缺乏執(zhí)行的決心，也是CRM失敗的主要原因。同樣，目前可能不是實施CRM的正確時機，但是，接受外界的一些影響和分析后，可能會讓公司更好地準備接受CRM。

第10個要點　小心虎頭蛇尾

我們可以從CRM經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的另一個教訓(xùn)是，有些解決方案是因為實施周期過于冗長。為什么？仔細分析有兩個原因，一是公司試圖作超出能力范圍的事情，另一個則是執(zhí)行計劃有瑕疵。這兩個原因之間有關(guān)聯(lián)嗎？讓我們先討論第二個原因。

無論你的執(zhí)行計劃是什么都會有瑕疵。好的項目管理（50％依賴你們公司）會找出瑕疵并修正它們，然后繼續(xù)進行，因此在每個階段，執(zhí)行者和計劃本身都比前一階段更完善。

控制整個程序的每一個階段，確定你已經(jīng)清楚告之每個執(zhí)行者，每個階段需要什么具體結(jié)果，以確認該階段已完成，好讓你檢驗成果。找出公司中組織完善以及有進取心的部門，從這些部分開始執(zhí)行，因為它們將證明你的CRM解決方案。

掌握好這是個關(guān)鍵點，可以再很大程度上幫助CRM客戶管理軟件的成功實施，當(dāng)然還有更多的問題需要我們努力去實踐，這樣才能不斷總結(jié)經(jīng)驗，為企業(yè)降低營銷成本，提高銷售效率。